Poza Schematem: Jak Różnorodność Rozwiewa Mity i Redefiniuje Gościnność

Poza Schematem: Jak Różnorodność Rozwiewa Mity i Redefiniuje Gościnność

„Zachowanie, które wydaje się nieprzewidywalne, w rzeczywistości da się przewidzieć, jeśli zrozumie się leżące u jego podstaw funkcje umysłowe i preferowane postawy”. Teoria Carla Gustawa Junga, choć pochodzi sprzed stu lat pozwala zrewidować i rozszerzyć nasze rozumienie potrzeb i oczekiwań gości. Nie chodzi przecież tylko zapewnienia czystego pokoju hotelowego czy smacznego posiłku. Chodzi o odkrywanie, jak różne typy osobowości postrzegają i doświadczają gościnności, co jest dla nich ważne, a co może stać się źródłem niezadowolenia. I jak dostosować do tych potrzeb swój zespół, złożony z różnorodności.

Różnorodność to temat, który często otoczony jest mitami i niedopowiedzeniami. Dlatego postanowiłyśmy się im przyjrzeć i zanalizować. Oto wyniki:

Mit 1: Różnorodność to tylko moda

„Nie ma idealnego drzewa” taką myślą prof. Henryk Mruk zaczął tegoroczny Hotel Marketing Conference 2023 w Poznaniu, organizowany przez Profitroom. Tak samo jak nie ma idealnego zespołu. Ale… prof. Mruk zwrócił też uwagę, że „nasze mózgi są społecznolubne”. A to oznacza, że jesteśmy zaprogramowani do interakcji społecznych. Mimo więc tego, że nikt z nas nie jest idealny, dążymy do tego, aby przebywać z innymi „nieidealnymi” i wchodzić z nimi w relacje.

Różnorodność nie jest więc tylko chwilowym trendem, lecz naturą człowieka. W środowisku tak zmiennym jak hotelarstwo, gdzie każdy gość wnosi swoje indywidualne oczekiwania i doświadczenia, zespoły mogące odzwierciedlić i zrozumieć te różnorodne perspektywy są bardziej skłonne do tworzenia pozytywnych i niezapomnianych doświadczeń. A kiedy goście czują, że są rozumiani i ich potrzeby są spełniane – nie przez przypadek, ale dzięki uważnej i empatycznej obsłudze – to właśnie wtedy lojalność i satysfakcja klienta wzrastają, a wraz z nimi wyniki finansowe. Różnorodność staje się nie tylko wartością etyczną, ale strategicznym wymiarem, który napędza innowacyjność, kreatywność i ostatecznie długotrwały sukces.

Carl Gustav Jung już sto lat temu zaobserwował, że ludzie różnią się między sobą konkretnymi preferencjami. Dotyczą one sposobu czerpania energii oraz koncentracji uwagi, sposobu zbierania informacji oraz temu jak podejmują decyzje. Teorię Junga przez lata rozwijały Katherine Briggs i jej córkę, Isabel Myers, które zbadały, że mamy również inne „style życia”. Ich badania zaowocowały powstaniem kwestionariusza diagnozującego typy osobowości, dzięki któremu możemy lepiej poznać siebie i sposoby interakcji z ludzi, którymi się otaczamy. Dzisiaj z wiedzy na temat typów osobowości korzystają miliony ludzi na całym świecie. Zatem nie jest to tylko chwilowa moda.

Mit 2: Różnorodność prowadzi do konfliktów w zespole

Kuchnia z kelnerami, recepcja z pokojowymi, sprzedaż z marketingiem… Konflikty między działowe to codzienność. Czy celowe dodanie różnorodności osobowościowej do tego już dynamicznego środowiska nie jest proszeniem się o kłopoty?

Konflikty między różnymi działami są powszechne, ale nie wynikają one bezpośrednio z różnorodności pracowników, lecz częściej z braku skutecznej komunikacji i zarządzania.

Jak mawiał Carl G. Jung „Wszystko, co irytuje nas w innych, może nas zaprowadzić do zrozumienia samego siebie.” Dlatego najpierw warto zacząć od poznania siebie. Jeśli jesteś liderem jest to obowiązkowe. Znajomość swojego typu osobowości stanowi podstawę do poznania innych, a tym samym wykorzystania różnorodności, która może być cennym źródłem nowych pomysłów i perspektyw jeśli postawi się na wykorzystanie:

• różnorodnych punktów widzenia

• różnorodnych sposobów rozwiązywania problemów

• wzajemnego inspirowania się.

Wymaga to jednak efektywnej komunikacji, w tym przede wszystkim:

• aktywnego słuchania, dając szansę na wyrażanie swoich myśli i opinii,

• otwartości na różne perspektywy i wykazywanie empatii wobec opinii innych

• umiejętności zarządzania konfliktem, aby nie marginalizować ani wykluczać członków zespołu.

Różnorodność nie prowadzi bowiem do konfliktów w zespole. Wynikają one z braku zrozumienia i błędów komunikacyjnych.

Mit 3: Różnorodni goście to problem dla standaryzacji

Każdy obiekt specjalizuje się w swoim segmencie lub segmentach, które są (lub powinny być) sprecyzowane i dokładnie przeanalizowane pod kątem ich potrzeb oraz oczekiwań. W danym segmencie mamy jednak „różnych” klientów pod kątem ich osobowości. To oznacza, na przykład, że hotel skupiający się na segmencie biznesowym będzie obsługiwał zarówno klientów ceniących sobie szybką i efektywną obsługę, jak i tych, którzy potrzebują spersonalizowanego podejścia i czasu do namysłu.

Jeśli Gość czerpie energię z interakcji z ludźmi z którymi spędza czas, ma tendencję do działania i mówienia przed refleksją, prawdopodobnie ma preferencję do ekstrawersji. Takie osoby mają dużo różnych zainteresowań i dostrojone są do środowiska zewnętrznego. Z takim Gościem warto podyskutować, okazać zainteresowanie, wejść w interakcje. Nawet jeśli nie jest to Twoja naturalna preferencja, Gość doceni Twoje zaangażowanie i Waszą „wymianę energii”.

Jeśli Klient woli koncentrować się na swoim „wewnętrznym świecie”, swoich pomysłach i doświadczeniach oraz czerpie energię z refleksji, prawdopodobnie ma preferencję do introwersji. Takie osoby preferują zanalizowanie problemu i nie powinieneś naciskać na szybką decyzję. Klient bardziej doceni „ten czas” i dostosowanie się do tych potrzeb niż Twoją ofertę.

Zatem standaryzacja niekoniecznie musi oznaczać jednolitość. Może ona dotyczyć utrzymywania wysokiego poziomu jakości usług, bez względu na to, komu są one świadczone. Może być raczej bodźcem do elastyczności, innowacji i personalizacji, co – dzięki wykorzystaniu wiedzy o różnorodnych typach osobowości - przyczynia się do jeszcze lepszego zaspokajania potrzeb klientów i docelowo wzmacniania naszej pozycji rynkowej.

Mit 4: Różnorodność komplikuje procesy operacyjne

Zastanów się który cytat jest bardziej o Tobie – „Brak celu to pewna porażka”, czy może „Jeśli nie wyznaczysz sobie celu, możesz trafić w ciekawe miejsce”.

Jeśli wolisz żyć w zaplanowanym i uporządkowanym świecie, a Twoje życie ma pewną „strukturę” prawdopodobnie masz preferencję do osądzania. Czerpiesz wówczas przyjemność z planowania i szybkiego podejmowania decyzji. Jeśli natomiast lubisz mieć różne opcje otwarte do końca i do życia podchodzisz w sposób spontaniczny, a plany i struktura Cię męczą, prawdopodobnie jesteś osobą z preferencją do obserwacji. Motywuje Cię dopiero presja upływającego czasu, bo zwlekasz z decyzją możliwie najdłużej jak się da.

Wiedza na temat naszego naturalnego stylu życia jest istotna z punktu widzenia chociażby planowania, podejścia do zadań czy terminów. W kontekście relacji z gośćmi – będziemy mieli na przykład większą tolerancję na to, że robi wszystko „na ostatnią chwilę”, bo ma spontaniczne podejście do życia. Inaczej też zarządzimy członkiem zespołu, który lubi mieć wszystko zaplanowane i poukładane, zanim jeszcze projekt się rozpocznie.

Dlatego różnorodność może usprawniać procesy operacyjne jeśli różne style pracy i podejścia do zadań będą traktowane komplementarnie. Pracownicy preferujący uporządkowany świat mogą przyczyniać się do efektywnego planowania i organizacji, zapewniając spójność i terminowość działań. Z kolei osoby o spontanicznym podejściu do życia i pracy mogą wnosić elastyczność, kreatywność i zdolność szybkiego dostosowywania się do zmieniających się warunków. Efektywne zarządzanie i integracja tych różnych podejść może prowadzić do zwiększenia ogólnej wydajności i innowacyjności w organizacji, co tylko usprawni operacyjność firmy.

Mit 5: Różnorodność to problem HR, nie strategia biznesowa

Badanie przeprowadzone przez McKinsey & Company pt. "Diversity Wins: How Inclusion Matters" wykazało, że firmy z największą różnorodnością płciową na stanowiskach kierowniczych były o 25% bardziej skłonne do osiągnięcia ponadprzeciętnej rentowności niż ich konkurenci z najniższym poziomem różnorodności. Podobnie, firmy o dużej różnorodności etnicznej i kulturowej miały o 36% większą szansę na przewyższenie rentownością swoich mniej różnorodnych rówieśników.

Różnorodność nie jest więc tylko "dobrą praktyką" — ma konkretne, kwantyfikowalne korzyści dla organizacji. Firmy, które przyjmują różnorodność, otwierają się na szersze spektrum pomysłów, perspektyw i talentów, co może prowadzić do innowacji i lepszego rozumienia i obsługi klientów. W branży hotelarskiej, gdzie doświadczenie gościa jest na pierwszym miejscu, rozumienie i docenianie różnorodności może prowadzić do stworzenia bardziej spersonalizowanych i satysfakcjonujących usług. Dlatego poznanie typów osobowości członków zespołu i stosowanie tej wiedzy w zakresie obsługi gości jawi się jako rozwiązanie budowania zwinnej organizacji.

Podsumowanie

W branży hotelarskiej, sukces zależy przede wszystkim od umiejętności spełnienia różnorodnych potrzeb gości, a „marzenia” te ma spełniać zespół, również złożony z różnych typów osobowości. Zatem podsumujmy co może przynieść i jak wykorzystać wiedzę na temat różnych typów osobowości.

1. Indywidualne Podejście do Gości: Zrozumienie, czy gość jest ekstrawertykiem czy introwertykiem, może wpłynąć na to, jak pracownicy hotelu podejdą do interakcji. Ekstrawertycy mogą cenić sobie bezpośredni kontakt i energiczne powitanie, podczas gdy introwertycy mogą preferować bardziej dyskretne i spokojne podejście.

2. Dostosowanie Usług: Rozpoznając preferencje gości dotyczące typu informacji (Sensing vs. Intuition), pracownicy mogą lepiej dostosować sposób prezentacji usług. Sensing goście będą cenić szczegółowe informacje o usługach, natomiast goście z preferencją Intuition będą zainteresowani ogólnym obrazem i unikalnymi możliwościami, które hotel oferuje.

3. Podejmowanie Decyzji: Zrozumienie, jak goście podejmują decyzje (Thinking vs. Feeling), może pomóc w dostosowaniu ofert i rekomendacji. Goście o typie Thinking będą szukać logicznych argumentów, podczas gdy goście Feeling będą wrażliwi na atmosferę i emocjonalny aspekt usług.

4. Zarządzanie Oczekiwaniami: Wiedza na temat stylu życia gości (Judging vs. Perceiving) pozwala na lepsze zarządzanie ich oczekiwaniami. Goście Judging będą cenić terminowość i precyzję, podczas gdy goście Perceiving będą cenić elastyczność i możliwość dokonania zmian w ostatniej chwili.

Żyjemy w dynamicznym świecie, gdzie szybkość komunikacji i relacji ma ogromne znaczenie. Znajomość naszego typu osobowości oraz typów Gości i członków naszego zespołu, może nam błyskawicznie pomóc zrozumieć naturalne różnice pomiędzy osobowościami, by czerpać z tego korzyści, a nie skupiać się na „problemach”. Dzisiaj z narzędzia diagnozującego nasze naturalne predyspozycje i preferencje korzysta 3,5 miliona osób rocznie. Jest to najszerzej wykorzystywane na świecie narzędzie psychometryczne, dzięki któremu odkrywamy, którym z 16 typów osobowości jesteśmy. Rozszyfrowuje on nasz sposób postrzegania świata, pomaga lepiej zrozumieć samego siebie i otaczających nas ludzi. Według MBTI nie ma złych ani dobrych typów osobowości, są one odmienne i unikatowe, ale wszystkie ważne w budowaniu różnorodności otaczającego nas świata. Każdy z nas jest inny, a przez to wyjątkowy. Zatem wracając do początku tego artykułu – nie ma idealnego drzewa w lesie, ale znajomość czym one się różnią może pomóc nam skutecznie funkcjonować w tym hotelowym „eko -systemie”

Agnieszka Majda

Menadżer i trener biznesu Brian Tracy International. Certyfikowany konsultant MBTI i Extended DISC. Certyfikowany Coach ICC.

Aneta Jaworska (zwinnyumysl.pl, www.skuteczniwturystyce.pl )

Praktyk i trener biznesu Brian Tracy International. Prowadzi insta kanał @suteczniwturystyce. Za pomocą nanolearningowych filmików przekazuje wiedzę z zakresu rozwoju własnego, rozwoju pomysłów i biznesu.